Neem de tijd om vragen te stellen. Zo los je problemen sneller en duurzamer op

Vragen stellen is een kunst. “Je kunt overal wat van vinden maar stel eens een vraag”, schreef  ik elders op onze website. Vraag je af waarom iets gebeurt zoals het gebeurt.  Is zoals het nu is. Als de samenwerking niet best is, wat kunnen we daar dan aan doen? Werk dan van begrip over het algemene probleem, naar het begrijpen van specifieke probleemaspecten om vervolgens in de praktijk aan de slag te gaan met concrete zaken. Het geeft enorme opluchting en ontspanning om grip te krijgen op het concrete probleem en er in de praktijk gericht aan te kunnen werken. Dat is wat ik heb geleerd en wat zo effectief is. Je kan situaties alleen verbeteren door het aanpakken van concrete problemen. En dat begint met vragen stellen.

Ik ben van nature een helper, kom graag in actie om het voortouw te nemen. Ik heb dus moeten leren om ‘op mijn handen te zitten’.  Een lange leerschool, maar het levert mij, de mensen en de situatie zo veel meer op dan oplossingen voor te kauwen.

Ik schets een situatie op het werk: jij, manager, bent het niet eens met de (volledig door de organisatie betaalde) opleiding die een medewerker wil volgen en natuurlijk bespreek je dit met hem of haar. Je zit er ontspannen in maar toch ontstaat een pittige discussie. Hoe leidt je zo’n situatie nu in goede banen? Door de juiste vragen op het juiste moment te stellen.

Tip 1: Neem alleen iets voor waar aan als dit evident is
Vertrouw jij volledig op je eigen gedachten, kennis of ervaringen bij het beoordelen van situaties of problemen? Of twijfel je wel eens aan je eigen aannames of waarheid? En in hoeverre vertrouw je op de informatie die je krijgt?

Mijn advies: neem alleen iets voor waar aan als dit evident voor je is. Onderzoek, toets en controleer. Waardoor je je twijfel en onwetendheid om kunt zetten naar feiten. Bijvoorbeeld door naar de relevantie van de voorgestelde opleiding kijken. Ga daarbij gerust uit van je eigen subjectieve mening en van wat je zelf volledig begrijpt. Dat doet de medewerker in jouw team namelijk ook. Je intuïtie, inzichten en subjectieve oordelen zijn vaak een goede raadgever.

Tip 2: Neem de tijd om problemen snel op te lossen
Problemen los je graag snel op: opleiding accorderen of afwijzen en klaar. Je bent druk en ontbeert regelmatig de tijd en aandacht om een probleem te onderzoeken.

Mijn advies: geef niet direct je mening, antwoorden of instructies als zich een probleem voordoet om er maar vanaf te zijn. Blaas eerst stoom af, denk na en laat vragen opborrelen. Wat vind ik van dit opleidingsvoorstel? Wat is voor mij het probleem? Wat is mij nog niet duidelijk? Waarom is dit van belang? Bedenk altijd minimaal tien open vragen en schrijf deze op. Hebt je inspiratie nodig, denk dan aan de 10 W’s: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, welke, waartoe, waardoor, waarvoor. Een goede analyse van een probleem kost niet veel tijd, als u maar weet welke vragen u moet stellen, wanneer en waar.

Tip 3: Vertrouw op je intuïtie
Ben je je bewust van wat er in je opkomt? Wat je voelt, ervaart? Je hersenen beschikken over een systeem dat je waarschuwt als er iets niet klopt, twijfelachtig is of als er informatie ontbreekt.

Mijn advies: luister naar de signalen die je hersenen geven. Word je ergens onrustig, argwanend, onzeker of vertwijfeld van, ga dan op onderzoek uit. Vertrouw op je intuïtie en geef je eerste reactie, ideeën, vragen en gedachten de gelegenheid zich te ontwikkelen (tip 2). Stel daarna je eigen mening ter discussie door jezelf vragen te stellen. Wat is mijn mening? Waarom heb ik deze mening? Wat doet dit met mij? In hoeverre klopt mijn mening? Wat betekent de situatie of het probleem voor mij, voor anderen (medewerkers, klanten) en de organisatie?

Tip 4: Stel trigger vragen
Informatie verzamelen door vragen te stellen is niet moeilijk, maar je concentreren op wat belangrijk is een beetje lastiger.

Mijn advies: focus door een gericht doel te stellen ten aanzien van het probleem of de situatie. Dit doe je met trigger vragen: open vragen, specifiek gemaakt door een cijfer of percentage. Hoeveel medewerkers hebben bijvoorbeeld een dergelijk opleidingsverzoek? Wat is het effect van de gewenste opleiding op het totale opleidingsbudget van de afdeling? Wat is het effect van een afwijzing op de medewerkerstevredenheid?
Je kan ook negatieve trigger vragen stellen. Dat zijn open vragen die een antwoord bieden bij onlogische argumentatie, ontbrekende informatie of twijfel. Wat is er bijvoorbeeld inconsistent in de informatie over het opleidingsverzoek? Waarom heeft de medewerker vooraf niet zijn wensen en ideeën besproken? Waarom is dit voor deze medewerker zo belangrijk? Waar ben ik het absoluut niet mee eens of wie heeft een probleem als we hier niets mee doen?

Tip 5: Maak je probleem sociaal en schakel hulp in
Het proces van vragen ontwikkelen en stellen is onderhevig aan externe factoren. Bijvoorbeeld een vergadersituatie waarin je je minder vrij voelt,  of de reactie van de omgeving op je vragen.

Mijn advies: maak je probleem sociaal en schakel hulp in. Vraag mede- managers naar hun mening en input. Hebben zij ook medewerkers met gelijksoortige aanvragen? Hoe gaan zij ermee om? Welke criteria hanteren zij? Gebruik daarbij eventueel de triggervragen (tip 4). Je kunt ook je reactie op een situatie vooraf toetsen bij een collega. Of een coalitie vormen met collega’s en de vragen gezamenlijk aan de orde stellen tijdens een vergadering. Het ontwikkelen en stellen van vragen wordt zo een creatief en sociaal proces, dat tegelijk leuk en zinvol is. Bovendien leer je constructief en vragend te reageren op belangrijke kwesties. Dat bereidt de weg naar waardevolle, gelijkwaardige en nuttige gesprekken.

Tip 6: Verzamel en interpreteer feiten
In het vragen stellen om het vragen stellen, is niemand geïnteresseerd. Minstens zo ineffectief is het wanneer je je vragen niet doelgericht, voorbereid of onderbouwd zijn.

Mijn advies: richt je aandacht naast je intuïtie ook op de concrete en feitelijke aspecten van het probleem en stel daar vragen over. Wat is in de CAO afgesproken over opleidingen? Hoeveel betaalde opleidingen heeft de betreffende medewerker al mogen volgen? Wat is het budget per persoon? Waarom is het relevant voor het werk? Ook hier kunnen triggervragen behulpzaam bij zijn. Ook helpt het als je je vanuit je eigen functie op het probleem oriënteert. Jouw vragen zijn doelgerichter en meer relevant als je je baseert op je taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden als manager. Vanuit jouw functie kun je bovendien onbevangen en makkelijker vragen stellen. Bijvoorbeeld: waarom zou jij als manager deze opleidingswens moeten goedkeuren?

Lees ook: Artikeltip Harvard Business Review: Nieuwsgierigheid als managementsstijl.

Michael Bres