Tim den Besten zingt bij Pride Amsterdam een sinterklaasliedje voor zijn vriend Nicolaas en wordt vervolgens op social media afgemaakt. Iemand maakt een foto van badende vrouwen in een boerkini en zet deze op social media. De reacties van voor- en tegenstanders laten zich raden. Een koe ligt 14 uur met een gebroken heup in de brandende zon en moet uiteindeljk afgemaakt worden. De verantwoordelijke boer en boerin krijgen een enorme laag shit over zich heen. Het zijn zomaar wat recente nieuwsberichten die je ongetwijfeld langs hebt zien komen met lange lijsten feedback voor de afzenders.

Ongevraagd onze mening geven kunnen we heel goed

Terecht of onterecht, daar laat ik me niet over uit en daar gaat het mij hier ook helemaal niet om. Het gaat erom dat wij heel goed in staat blijken te zijn om over alles en iedereen onze mening te geven. Iemand anders ongevraagd van feedback voorzien kunnen we blijkbaar erg goed. De manier waarop we dat op social media doen is helaas lang niet altijd op de manier, zoals we dat op de feedback training leren. En dat is nog een understatement. Op het gebied van respectvol communiceren is voor veel mensen nog een hoop te leren.

We houden liever onze mond dicht

Tegelijkertijd houden mensen hun mond dicht als het in hun directe omgeving niet gaat zoals ze graag zouden willen. Bij clubs en verenigingen zeggen leden nog eerder hun lidmaatschap op dan dat ze het gesprek aangaan. Overstappen naar een andere werkgever is, zeker in de huidige tijd waarin je ergens anders zo weer aan de slag kunt, een weg die eerder bewandeld wordt dan dat medewerkers het moeilijke gesprek aan gaan. En zelfs als ze niet weggaan, blijven ze vaak liever stil om in een rustig hoekje hun werk te blijven doen. Je hoort dan uitspraken als “ik ga me hier niet druk over maken”, “het is niet aan mij om hier wat van te vinden” of “het waait wel weer over dus laten we vooral weer aan het werk gaan.” We zijn blijkbaar ook in staat om voor onszelf de meest creatieve redenen te bedenken om vooral niets te hoeven zeggen. Het ligt er echt niet alleen aan of we de feedback regeltjes wel kennen. Er is meer nodig voordat we in beweging komen.

Open en transparant is tegenwoordig het toverwoord

Er is eigenlijk niemand die er nog aan twijfelt dat we op het werk naar elkaar open en transparant horen te zijn. We vinden het noodzakelijk voor een prettige samenwerking en om onze taken zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren. Dat is lang niet altijd zo geweest, maar  openheid staat tegenwoordig niet meer ter discussie. Het is zelfs een van de vijf kernwaarden in scrum. Bewust en ook onbewust wordt er toch nog steeds een heleboel belangrijke  informatie achter gehouden, ondanks de feedback- of assertiviteitscertificaten, die op onze cv’s pronken.

Veiligheid

De meeste mensen zijn pas bereid om hun mening te geven als aan bepaalde persoonlijke voorwaarden is voldaan. De bekendste is misschien wel dat er sprake moet zijn van een psychologisch veilige omgeving. Het idee dat het geven van feedback of jouw mening schadelijk kan zijn voor jezelf, is voor veel mensen voldoende reden om de lippen stijf op elkaar te houden. De veiligheid van de anonimiteit van het zolderkamertje kan voor velen al voldoende zijn om hun heldere en scherpe feedback de wereld in te slingeren. Er zijn geen consequenties voor henzelf aan verbonden. En die feedback regels gelden alleen op het werk, toch?

Voor Tim den Besten gaf de kritiek voldoende reden om huilend zijn excuses aan te bieden. Voor hem was er zeker geen sprake meer van een psychologisch veilige omgeving, want ook voor het ontvangen van feedback is een veilige omgeving toch echt wel een randvoorwaarde. Ik ben bang dat het enige effect van alle ophef om zijn liedje is, dat volwassen mensen uiteindelijk niet meer de ‘Kabouterdans’ of ‘In de maneschijn’ durven te zingen. Voor je het weet sta je jezelf te verdedigen tegen de tegenstanders van het woord kabouter of tegen de aanstootgevende gebaren in dat andere kinderliedje. Vooral dat vingertje bij ‘En je raadt het niet’. Dat kan echt niet meer.

Creëer een veilige omgeving

Als manager, teamleider of scrum master heb je de belangrijke taak om de veilige omstandigheden te creëren waarin mensen bereid zijn om hun mond open te doen. Een cursus feedback geven kan geen kwaad, maar is onvoldoende. Je moet ook zelf aan de bak. Zowel feedback geven als feedback ontvangen mogen niet schadelijk zijn of aanvoelen voor de betrokken partijen. Toneelstukjes opvoeren of trucjes toepassen werken niet of maar kort en zullen de psychologische veiligheid vaak zelfs verminderen. Daar hebben de meeste mensen een hele goeie antenne voor. Een bekend voorbeeld is de manipulatieve sandwich methode, waarin negatieve feedback wordt verpakt tussen twee laagjes positieve feedback. Het gevolg is weerstand, woede of irritatie en afname van vertrouwen. Het is dan niet vreemd dat mensen juist steeds minder hun mond open gaan doen.

Is gedragsverandering van anderen misschien stiekem jouw eigenbelang?

Als je feedback geeft met de bedoeling om het gedrag van de ander te veranderen naar jouw wensen, creëer je ook eerder een onveilige omgeving. Dit gebeurt nog steeds veel en wordt zelfs gepromoot als goed leiderschap. Anderen motiveren en enthousiasmeren wordt gezien als een van de belangrijkste management activiteiten. Besef echter dat mensen heus wel willen veranderen, maar dat ze niet veranderd willen worden. Ook niet door jou en zeker niet met allerlei slinkse manipulatieve technieken.

Gedragsverandering of iets voor elkaar krijgen kun je proberen met dwang of verleiding, maar erg duurzaam zal dat niet zijn. Zelfs als het heel subtiel gebeurt, voelen mensen dat feilloos aan. Het is verspilde energie, zolang de ander niet zelf wil. De autonomie van de ander is een psychologische basisbehoefte, die je niet zomaar kunt negeren.

Wat kun je dan nog wel doen?

Wat je wel kunt doen is gezamenlijk onderzoeken waarom de ander doet wat hij doet. De ander doet dat immers vanuit de overtuiging dat het het juiste is. Als dat niet zo is dan is er sprake van bewuste sabotage of het overtreden van regels en afspraken. Dan heb je uiteraard een ander gesprek. Een gedragsverandering wordt voor de ander pas interessant als hij inziet dat het nieuwe gedrag niet alleen voor de organisatie of het team, maar ook voor hemzelf gunstig uitpakt. Dat laatste is een randvoorwaarde die we nog wel eens vergeten vanuit de overtuiging dat we allemaal het beste willen voor de organisatie. En als je er ook nog van overtuigd bent dat jij precies weet wat goed is voor de organisatie en de ander dat moet vertellen, dan voed je daarmee ondanks al je goede bedoelingen de weerstand alleen nog maar meer. 

Je kunt helpen, maar de ander moet het zelf doen

Je kunt het met elkaar hebben over wat jij wil, wat de ander wil en wat de organisatie wil en hoe die belangen elkaar kunnen versterken of tegenwerken. Je kunt de ander helpen om daar meer inzicht in te krijgen of er anders tegenaan te kijken, maar de gedragsverandering kan iemand alleen zelf tot stand brengen. Feedback geven heeft dus alleen zin als het jouw intentie is om de ander inzichten te geven waarmee hij in alle vrijheid iets zinnigs kan doen. Als je niet wil dat de ander die keuze heeft, geef dan gewoon een opdracht. En zeg dat ook gewoon. Dat is pas open en transparant.