Werken aan incompetente medewerkers

Frits is al jaren een bekend gezicht bij ons in de buurt. Frits brengt dagelijks pakketjes rond met zijn gele elektrische busje. De wijk waar wij wonen is zijn bezorg gebied. Als we iets bestellen via een webwinkel dan is de kans groot dat Frits de volgende dag aanbelt en het pakketje overhandigt. Iedereen kent Frits. Hij valt een beetje op omdat hij wat trekt met een been, maar waar het om gaat is dat je weet dat hij jouw pakketje altijd netjes aflevert.

Ik las laatst het verhaal van een boze verontwaardigde klant. Zij had op de bezorg-app gezien dat de bezorger met haar nieuwe schoenen onderweg was. Even later reed een aftands wit busje door de straat en stopte voor haar deur. Ze liep naar beneden om de deur open te doen, maar er werd niet aangebeld en het busje was al weer verder gereden. Ze dacht dat ze zich vergist had, maar een paar tellen later kreeg ze een melding dat haar pakketje was afgeleverd. Ze staarde verbaasd naar haar telefoon. Haar schoenen heeft ze nooit meer ontvangen. Toen ik het verhaal las dacht ik gelijk: “dat was haar bij Frits nooit overkomen”.

Het is de schuld van de medewerker

Wat maakt Frits nou zo anders dan deze foute bezorger? Hoe komt het dat de een zich zo verantwoordelijk voelt voor zijn werk en er alles aan doet om het zo goed mogelijk te doen en dat de ander het schijnbaar allemaal niets kan schelen. Hoort Frits simpelweg bij de goede mensen en die andere bezorger bij de slechte? Is het wel een individueel probleem of schuilt er meer achter?

Als een medewerker niet goed presteert of zelfs de boel saboteert, zoals deze foute bezorger, dan is onze eerste reactie om deze medewerker eens flink aan te pakken. Het probleem moet worden opgelost, dus deze foute bezorger moet een flinke boete krijgen en op staande voet ontslagen worden. Het gekke is dat het bij de koeriersdienst met de witte busjes niet bij deze ene bezorger blijft. Bij Radar hebben ze een hele waslijst met incidenten verzameld. Blijkbaar hebben ze een manager in dienst, die altijd foute medewerkers aanneemt.

Bij minder ernstige gevallen volgt niet direct ontslag, maar willen we wel graag zo snel mogelijk met de competenties van de desbetreffende medewerker aan de slag. Hij presteert niet goed, dus hij kan het blijkbaar niet. Een indringend gesprek om nog maar een keer uit te leggen hoe het moet of een dagje naar een training om zijn kennis en vaardigheden op te poetsen, zal het probleem zeker oplossen. Het helpt misschien even, maar heel vaak is het verspilde energie en verandert er weinig. Er is veel geld en tijd geïnvesteerd, maar het probleem blijft. Misschien moeten we hem toch maar ontslaan, want zelfs na een dure training kan hij het nog niet.

Het probleem achter het probleem

Als je de moeite neemt om een laagje dieper te kijken dan kun je tot verrassende inzichten komen. Frits rijdt in een goed onderhouden electronisch bus. Het aftandse witte busje is misschien wel vaak stuk, waardoor de bezorger zijn targets niet haalt. Op die targets wordt hij keihard afgerekend. Of misschien komt het wel omdat Frits zijn eigen wijk heeft en de mensen goed kent. Hij voelt binding met zijn wijk en klanten zijn voor hem mensen in plaats van een postcode met een huisnummer. Misschien heeft Frits wel een manager die hem de ruimte geeft om voor zijn been naar de fysiotherapeut te gaan als dat nodig is in plaats van een manager die hem toebijt dat dat zijn probleem niet is.

Ga eens vragen stellen

Zo zijn er vast nog heel veel meer redenen te bedenken waarom iets niet gaat zoals het zou moeten gaan. Als een gebeurtenis geen incident is, maar een patroon dan is de kans groot dat het geen persoonlijk medewerker probleem is. Ook al lijkt dat vaak wel zo. Ga er voortaan eens vanuit dat medewerkers het heus wel goed willen doen, maar dat er iets in hun omgeving is dat hen belemmert. En als je dan het gesprek aangaat met die medewerker, ga dan eens niet vertellen hoe hij het moet doen of welk gedrag je van hem verwacht. Ga eens vragen stellen. Wees vooral nieuwsgierig en ga onderzoeken waarom hij doet wat hij doet. Zonder gelijk te oordelen en zonder gelijk met een oplossing te komen. Het geeft je de gelegenheid om een organisatie te bouwen waar je Frits zomaar spontaan tegen het lijf kunt lopen.