Het schadelijke mailtje van Ruud

Ruud heeft van de interne helpdesk het verzoek gekregen om hun IT-probleem op te lossen. Hij regelt een cursus voor zijn teamleden, maar komt van een koude kermis thuis.

Bij de helpdesk wordt gebruik gemaakt van verschillende programma’s om meldingen te administreren en door te sturen naar de beheer afdeling. Sommige van die systemen zijn nogal verouderd en ze zijn ook niet gekoppeld aan elkaar. Dit levert de helpdeskmedewerkers niet alleen een hoop extra werk op, maar er worden ook regelmatig fouten gemaakt. Met irritaties, frustraties en nog meer extra werk tot gevolg. Hij heeft met de manager van de helpdesk afgesproken dat hij met zijn team dit probleem de komende periode zal gaan aanpakken.

Het mt besluit

Ruud geeft tijdens het MT-overleg aan dat hij behoefte heeft aan extra opleiding voor zijn team. Hij heeft zijn verzoek grondig voorbereid en goed nagedacht over kritische vragen die hij kan verwachten. Vragen over de jaarbudgetten, over prioriteiten en hoe het toch kan dat we die kennis nog niet aan boord hebben. Hij had ze verwacht en kan ze allemaal pareren. Uiteindelijk krijgt hij akkoord op zijn voorstel. Zo, die is binnen. Nu nog even die cursussen plannen en dan is dit ook weer afgevinkt. Helaas voor Ruud. Nu begint het gedoe pas.

De cursus regelen

Eerst het plannen van de opleiding. Dat blijkt nog niet zo makkelijk te zijn. Er zijn wachtlijsten, de trainer kan alleen op specifieke dagen en er is nog discussie over het tarief. Na een beetje stevig onderhandelen (de zin “misschien moeten we toch maar eens uitkijken naar een andere leverancier” doet het altijd goed) en nog wat ‘gepuzzel’ in de agenda van de trainer, lukt het uiteindelijk om de cursus toch voor de komende maand al te plannen. Ruud stuurt een trotse mail naar het team dat hij de cursus geregeld heeft. Het gaat om vier achtereenvolgende vrijdagen en ze kunnen al over twee weken starten.

Een lastige medewerkster

Dan komt er een mail van Karin. Karin schrijft: “Beste Ruud, het komt mij niet goed uit om op mijn vrije vrijdagen deze cursussen te volgen. Ik vind het erg jammer, want ik zou de cursus heel graag willen volgen, maar ik moet er helaas van af zien. Met vriendelijke groet, Karin” Ruud is woest. Hij heeft zoveel moeite gedaan, alles geregeld en nu wil ze niet. Hij besluit om direct te antwoorden en voor het gemak stuurt hij zijn antwoord naar het hele team. Dan weten zij ook gelijk hoe hij erin staat. “Hallo Karin, Je weet hoe belangrijk het is, dat iedereen deze cursus volgt. Ik had gehoopt dat je hier wat professioneler in zou staan en ik had van jou daarom iets meer flexibiliteit verwacht. We bespreken morgen hoe we dit gaan oplossen. Gr. Ruud”

Wat Ruud niet wist

Ruud is best wel van goede wil en heeft erg zijn best gedaan om de cursus te regelen. Wat hij vergeten is, is om zijn teamleden in het proces te betrekken. Hij had zijn plannen moeten delen en hij had moeten vragen wat zij hiervan vonden. Wat zijn de knelpunten, (on)mogelijkheden en wensen. Alle relevante informatie moet op tafel. Ruud kent Karin ook niet goed genoeg, want dan had hij geweten dat zij naast de vier dagen die ze werkt ook nog vrijwilligster is bij de voedselbank en dat ze alleenstaande moeder is van twee kinderen. Ze is een druk bezette vrouw met heel weinig vrije tijd.

Communicatief handelen

Het is de taak van Ruud om met zijn team gemeenschappelijk begrip te ontwikkelen. Alle informatie moet op tafel om uiteindelijk het best mogelijk besluit te nemen. Het belang van de helpdesk speelt daarin een grote rol, maar ook de belangen van de trainer en van zijn eigen teamleden. Als Ruud alle informatie op tafel heeft gekregen en alle mogelijk opties op een rijtje heeft gezet, dan kan hij nog steeds het besluit nemen om de cursus op vrijdag te plannen en hij kan Karin vragen of ze flexibel kan zijn. Eenvoudigweg omdat er geen betere oplossing is en iedereen dat ook kan zien. Karin heeft dan nog steeds het recht om nee te zeggen en dat zal Ruud dan moeten accepteren. De kans dat ze met haar hakken in het zand gaat, zal wel een heel stuk kleiner zijn. Karin wil namelijk wel, maar ze kan gewoon niet.

Vaak lijkt even doordouwen en de ander onder druk zetten een effectieve manier om iets voor elkaar te krijgen. Ruud manipuleerde ook nog eens door zijn antwoord naar alle andere teamleden te sturen om een statement te maken. We noemen dat ook wel strategisch handelen (Habermas). Voor de korte termijn helpt het misschien, maar hiermee richt hij onbedoeld ontzettend veel schade toe aan de relatie. Niet alleen aan die met Karin, maar ook aan die met de andere teamleden. Schade die hij niet direct en rechtstreeks zal zien. Hij zal zeker de relatie niet leggen met zijn eigen gedrag. Ruud zal, ook als in de toekomst dingen niet lekker lopen, de schuld altijd blijven leggen bij de teamleden en op deze manier nooit uit deze negatieve spiraal kunnen komen.