Bel ons:
030-273-4608

Samenwerken tussen IT-beheerdomeinen (deel 8)

Samenwerken tussen IT-beheerdomeinen (deel 8)

Samenwerken bij afhandelen verstoringen

Het toonaangevende vakblad IT-Infra publiceert een artikelenreeks van Frances van Haagen van Axis into Management en Machteld Meijer over de samenwerking tussen de drie beheerdomeinen business-informatiemangement (BIM), applicatiemanagement (AM) en IT-infrastructuur-management (ITIM). De vorige zeven artikelen gingen over de strategie van en regie op de informatievoorziening, het opstellen van contracten en het aanbrengen van wijzigingen op informatiesystemen. In het achtste artikel wordt een belangrijk samenwerkingsgebied behandeld dat zeer zichtbaar is voor zowel de gebruikersorganisatie als de ondersteunende IT-organisaties: het afhandelen van calls (vragen, verstoringen, wensen, klachten, opdrachten) die zijn ingediend naar aanleiding van het gebruik van de informatievoorziening. [Lees verder]

Samenwerken bij contractuele aansturing van beheer

Bij de regievoering van de levering van IT-diensten door de ene partij, in opdracht van de andere partij, spelen goede contracten een belangrijke rol. In deel 7 van de artikelenreeks over het samenwerken tussen IT-beheerdomeinen gaan de auteurs hierop in. Zo benoemen zij drie aspecten die belangrijk zijn voor de samenwerking bij het contractueel aansturen van beheeractiviteiten. Het eerste aspect gaat over het stand komen van goede afspraken over de vormgeving en resultaten van de dienstverlening tussen klant en leverancier. Het tweede betreft de wijze waarop de betrokken partijen alle activiteiten uitvoeren in overeenstemming met de contractuele afspraken, en eventuele problemen tijdig en adequaat signaleren en oplossen. Het derde aspect is hoe partijen zorgen voor een win-winsituatie waarin de contractuele relatie zowel de klant als leverancier toegevoegde waarde levert.

“Hij doet het niet!”

In het achtste artikel gaan de auteurs terug naar het uitvoerende niveau van de samenwerking tussen de drie IT-beheerdomeinen. Hoe zit het met de samenwerking bij het afhandelen van verstoringen? Oftewel: hoe komen we van “Hij doet het niet!” naar “Hij doet het weer!”? Zowel het proces als de organisatie van de samenwerking bij het afhandelen van calls komt aan de orde.

Activiteiten en informatie

In het artikel wordt de nadruk gelegd op calls in de vorm van verstoringen in de werking van een applicatie of van informatiebeveiligingsincidenten. Juist bij het aanpakken van dergelijke verstoringen moet de samenwerking tussen de beheerorganisaties goed zijn. De auteurs geven eerst een overzicht van de activiteiten die moeten worden uitgevoerd en de informatie die moet worden uitgewisseld om verstoringen adequaat op te lossen. Vervolgens gaan ze in op de algemene eisen aan het proces en wat deze betekenen voor de samenwerking tussen de beheerdomeinen en beheerorganisaties.

Samenwerking organiseren

De basis voor de samenwerking bij het afhandelen van calls, inclusief verstoringen, bestaat uit een set van duidelijke en wederkerige afspraken over de taakverdeling tussen BIM, AM en ITIM. In het artikel worden voor deze taakverdeling drie hoofdscenario’s onderscheiden die het meest gebruikelijk zijn. Belangrijke aspecten bij de keuze van een scenario zijn het inzichtelijk willen hebben van het totale kostenplaatje van de afhandeling van calls en het verkrijgen van inzicht in zwakke plekken in bijvoorbeeld de gebruikersdocumentatie. Hoe de taakverdeling ook is georganiseerd, het is altijd van belang dat er goede afspraken zijn over de uitwisseling van informatie over een verstoring tussen de betrokken organisaties.

Do’s en dont’s

Frances van Haagen en Machteld Meijer benoemen in het artikel verschillende do’s en dont’s bij het afhandelen van verstoringen. Ze gaan in op diverse aspecten waarover partijen afspraken moeten maken, zoals de rol van de eindgebruiker, waarover moet worden gerapporteerd en hoe er met spoedincidenten en calamiteiten wordt omgegaan. Ook de wijze waarop wijzigingen worden doorgevoerd naar aanleiding van calls is zo’n aspect. Niet in de laatste plaats is de bemensing van de servicedesk een bepalende factor voor de kwaliteit zoals de klant deze ervaart.

Wilt u meer lezen, bijvoorbeeld over het proces voor het afhandelen van calls? Wij stellen deel 8 van de artikelenreeks ‘Samenwerking tussen IT-Beheerdomeinen’  graag aan u ter beschikking.

Bron: IT-Infra, nr. 10, oktober 2015

Vragen, opmerkingen? Graag naar Frances.van.Haagen@axisinto.nl