Zes tips voor optimaal klantmanagement

6 november 2011 Michael Bres 1072

Bermudadriehoek of gouden driehoek?

Als (ICT-)dienstverlener is de samenwerking tussen accountmanager, projectmanager en contractmanager cruciaal voor u. Als u tenminste uw klanten optimaal wilt bedienen. Vaak blijkt de rol van contractmanager echter niet (goed) ingevuld. De klant weet niet waar hij met zijn vragen en problemen heen moet, terwijl uw account- en projectmanager dingen op hun bord krijgen die er niet thuishoren. Laat uw klant niet verdwalen in een zwart gat. Maak van de Bermudadriehoek van de account-, project- en (ontbrekende) contractmanager een gouden driehoek met de volgende tips.

Tip 1: Vul de driehoek adequaat in

Benoem de drie zo belangrijke rollen in uw organisatie en verdeel de taken op een adequate manier. De accountmanager onderhoudt de klantrelatie en breidt de dienstverlening uit. De projectmanager realiseert het gewenste projectresultaat, volgens de gemaakte afspraken over de planning, het budget en de kwaliteit. De contractmanager is ‘last but not least’ het aanspreekpunt voor de klant en waarborgt de continuïteit en stabiliteit van de dienstverlening. Zo raakt de klant niet verloren en kunnen de accountmanager en de projectmanager zich richten op hun eigenlijke taken.

Tip 2: Laat uw accountmanager uw business ontwikkelen

Een accountmanager is meestal een goed opgeleide professional op verkoopgebied en geen specialist in de uitvoering van diensten en projecten. Zorg er dus ook voor dat hij daar niet mee bezig hoeft te zijn. Stel uw accountmanager in staat om zich te richten op ontwikkelingen binnen de business van uw klanten en hoe uw organisatie daarop kan inspelen. Laat hem zijn relaties bouwen en onderhouden. Door uw accountmanager te belasten met de uitvoering van uw dienstverlening zet u zijn relaties onder druk. Dat is niet bevorderlijk voor zijn eigenlijke taak én voor de resultaten van uw onderneming.

Tip 3: Laat uw projectmanager zijn opdracht vervullen

Er zijn bedrijven die hun projectmanagers belasten met het klantcontact. Als een projectmanager zich moet bemoeien met de algemene klantrelatie of zaken die niet goed lopen, dan leidt dit hem alleen maar af van zijn (fixed-price) opdracht. De samenwerkingsrelaties binnen de klantorganisatie die hij zo hard nodig heeft om het project succesvol te managen, komen onder druk te staan. Bovendien heeft hij vaak niet het mandaat om algemene problemen op te lossen, wat tot frustratie leidt. En wat als uw klant problemen heeft met de uitvoering van een project of de projectmanager zelf? Laat uw projectmanager zich focussen op zijn echte werk: het uitvoeren van uw project bij de klant. En leg andere taken neer waar ze thuishoren.

Tip 4: Maak het verschil met contractmanagement

De accountmanager en projectmanager zijn goed opgeleide professionals, elk op hun vakgebied. Zorg dus ook voor een professional voor het managen van uw contracten! Richt u niet alleen op het binnenhalen van de deal, maar ook op de uitvoering en een goed management van de dienstverlening. Dat lijkt misschien een open deur, maar gaat in de praktijk toch vaak mis. Het resultaat? Uw klant is ontevreden, de beoogde resultaten (inclusief uw winst!) worden niet gerealiseerd en uw toekomstige kansen bij de relatie zijn verkeken. Manage uw klantcontracten op een effectieve manier. En maak ook voor u s het verschil, nu en in de toekomst.

Tip 5: Laat een lijnmanager uw contractmanagement doen

Leg de verantwoordelijkheid voor het managen van klantcontracten neer bij een ervaren lijnmanager. Zo’n lijnmanager kan prima als aanspreekpunt dienen voor een aantal klanten en bij de uitvoering van een project ook als senior supplier zitting nemen in de stuurgroep. Houd natuurlijk wel rekening met de workload en de span of control van de bewuste manager en investeer in zijn kennis.

Tip 6: Kies bij omvangrijke trajecten voor gespecialiseerde contractmanagers

Bij grote en complexe contracten is het verstandig om gespecialiseerde contractmanagers aan te stellen. Mensen die hun sporen hebben verdiend als projectmanager en de ‘ins en outs’ kennen. Gaat het om hele grote contracten? Kies dan voor een door de wol geverfde lijnmanager die de behoefte van de klant kent en een goede gesprekspartner is. Zo iemand is ook in staat om de eigen organisatie aan te sturen en ervoor te zorgen dat de overeengekomen dienstverlening daadwerkelijk wordt geleverd.

Wij helpen u graag uw klantmanagement te verbeteren en duurzame klantrelaties te realiseren. Dat doen we op verschillende manieren. Meer weten? Neem contact op met Michael Bres (michael.bres@axisinto.nl) of Frank Kist (frank.kist@axisinto.nl).