Zes common sense tips voor het stellen van vragen

4 november 2012 Michael Bres 772

Word als manager een betere rechercheur

U bent het niet eens met de onkostendeclaratie van een medewerker. U bespreekt dit met de persoon in kwestie en er ontstaat een discussie. Hoe leidt u zo’n situatie in goede banen? Door de juiste vragen op het juiste moment te stellen. Dat is belangrijk voor het ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip. Wij geven u zes tips om uw vaardigheid in het ontwikkelen en stellen van vragen te verbeteren.

Tip 1: Neem alleen iets voor waar aan als dit voor u evident is

Vertrouwt u volledig op uw eigen gedachten, kennis of verwachtingen bij het beoordelen van situaties of problemen? Of twijfelt u wel eens aan uw eigen waarheid? En in hoeverre kunt u vertrouwen op de informatie die u krijgt? Ons advies: neem alleen iets voor waar aan als dit voor u evident is. Onderzoek, toets en controleer om uw twijfel en onwetendheid om te zetten in feiten. Bijvoorbeeld door naar de relevantie van de gedeclareerde onkostenposten te kijken. Ga daarbij gerust uit van uw eigen subjectieve mening en van wat u zelf volledig begrijpt. Dat doet de indiener van de onkostendeclaratie ook. Uw intuïtie, inzichten en subjectieve oordelen zijn vaak een goede raadgever.

Tip 2: Neem de tijd om problemen snel op te lossen

Problemen lost u graag snel op: declaratie betalen of afwijzen en klaar. U hebt het immers druk en niet voldoende tijd en aandacht om een probleem te onderzoeken. Ons advies: geef niet direct uw mening, antwoorden of instructies als zich een probleem voordoet. Blaas eerst stoom af, denk na en laat vragen opborrelen. Wat vind ik van deze declaratie? Wat is het probleem? Wat is mij nog niet duidelijk? Waarom is dit van belang? Bedenk altijd minimaal tien open vragen en schrijf deze op. Hebt u inspiratie nodig, denk dan aan de 10 W’s: wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee, welke, waartoe, waardoor, waarvoor. Een goede analyse van een probleem kost niet veel tijd, als u maar weet welke vragen u moet stellen, wanneer en waar.

Tip 3: Vertrouw op uw intuïtie

Bent u zich bewust van wat er in u opkomt? Onze hersenen beschikken over een systeem dat ons waarschuwt als er iets niet klopt, twijfelachtig is of als er informatie ontbreekt. Ons advies: luister naar de signalen die uw hersenen geven. Wordt u ergens onrustig, argwanend, onzeker of vertwijfeld van, ga dan op onderzoek uit. Bij een dubieuze onkostendeclaratie ligt dit voor de hand, maar dat is niet altijd zo. Vertrouw op uw intuïtie en geef uw eerste reactie, ideeën, vragen en gedachten de gelegenheid zich te ontwikkelen (tip 2). Stel daarna uw mening ter discussie door uzelf vragen te stellen. Wat is mijn mening? Waarom heb ik deze mening? Wat doet dit met mij? In hoeverre klopt mijn mening? Wat betekent de situatie of het probleem voor mij, voor anderen (medewerkers, klanten) en de organisatie?

Tip 4: Stel triggervragen

Informatie verzamelen door vragen te stellen is niet moeilijk, maar u moet zich wel concentreren op wat belangrijk is. Ons advies: focus door een gericht doel te stellen ten aanzien van het probleem of de situatie. Dit doet u met triggervragen: open vragen, specifiek gemaakt door een cijfer of percentage. Hoeveel medewerkers hebben bijvoorbeeld een dergelijk declaratiegedrag? Wat is het effect van het declaratiegedrag op de totale kosten? Wat is het effect van de afwijzing van de declaratie op de medewerkerstevredenheid? U kunt ook negatieve triggervragen stellen. Dat zijn open vragen die een antwoord bieden bij onlogische argumentatie, ontbrekende informatie of twijfel. Wat is er bijvoorbeeld inconsistent in de informatie over de onkostendeclaratie? Waarom heeft de medewerker vooraf geen toestemming gevraagd? Waarom is dit voor deze medewerker zo belangrijk? Waar ben ik het absoluut niet mee eens of wie heeft een probleem als we hier niets mee doen?

Tip 5: Wees sociaal en schakel hulp in

Het proces van vragen ontwikkelen en stellen is onderhevig aan externe factoren. Bijvoorbeeld een vergadersituatie waarin u zich minder vrij voelt, vooroordelen of de reactie van de omgeving op uw vragen. Ons advies: wees sociaal en schakel hulp in. Vraag collega’s naar hun mening en input. Hebben zij ook medewerkers die dergelijke kosten declareren? Hoe gaan zij ermee om? Vraag ook andere medewerkers naar hun mening. Wat vinden zij van de declaratie? Gebruik daarbij eventueel de triggervragen (tip 4). U kunt ook uw reactie op een situatie vooraf toetsen bij een collega. Of een coalitie vormen met collega’s en de vragen gezamenlijk aan de orde stellen tijdens een vergadering. Het ontwikkelen en stellen van vragen wordt zo een creatief en sociaal proces, dat tegelijk leuk en zinvol is. Bovendien leert u constructief en vragend te reageren op belangrijke kwesties. En uw collega’s? Zij zullen het proces enthousiast ondersteunen.

Tip 6: Verzamel en interpreteer feiten

In het vragen stellen om het vragen stellen, is niemand geïnteresseerd. Minstens zo kwalijk is het wanneer uw vragen niet doelgericht, voorbereid of onderbouwd zijn. Ons advies: richt uw aandacht op de concrete en feitelijke aspecten van het probleem en stel daar vragen over. Wat wordt er bijvoorbeeld gedeclareerd? Kloppen de bedragen? Wat staat er op de bonnen? Hoe vaak komt het voor? Waarom is het relevant voor het werk? Wederom kunnen triggervragen hier behulpzaam bij zijn. Ook helpt het als u zich vanuit uw eigen functie op het probleem oriënteert. Uw vragen zijn doelgerichter en meer relevant als u zich baseert op uw taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden als manager. Vanuit uw functie kunt u bovendien onbevangen en makkelijker vragen stellen. Bijvoorbeeld: waarom zou u als manager de onkostendeclaratie moeten goedkeuren?