Undercover Boss

3 februari 2014 Jan Pompe 666

Wat CEO’s zien als ze uit de ivoren toren komen

Onlangs was het programma Undercover Boss’ weer op tv. In een aflevering van deze succesvolle serie gaat de CEO van een hotelketen met 6.500 vestigingen en 13.000 medewerkers undercover in zijn organisatie werken. Hij komt tot verbazende positieve en negatieve ontdekkingen.

Schokkende ontdekkingen

In een van de vestigingen ontdekt de CEO dat mensen zwaar onderbetaald en slecht behandeld worden. Op een andere locatie worden vergeelde gordijnen van een eersteklas kamer naar een derdeklas kamer verhuisd. Allemaal schokkend en dik aangezet voor de kijkers van het televisieprogramma. Maar er zijn ook positieve ontdekkingen. Zo zijn er medewerkers die keihard werken en er alles aan doen om het hotel door de lastige economische tijden heen te slepen. Zij zijn zich bewust van de problemen en zetten met elkaar de schouders eronder. Dat lukt goed.

Wat maakt het verschil

Het blijkt dat de locatiedirecteur van een vestiging waar goed en hard wordt samengewerkt regelmatig een gestructureerd overleg organiseert en faciliteert. Daaraan doet zowel het keukenteam, bedieningsteam, schoonmaakteam als het facilitaire team mee. Medewerkers worden in de gelegenheid gesteld om hun problemen en zorgen kenbaar te maken en bedenken gezamenlijk oplossingen. Ze brengen problemen onder woorden, bepraten ze in het team en beleven ze gezamenlijk. Dit werkt heel louterend en motiverend voor alle betrokkenen. Niet te vergeten worden er ook afspraken gemaakt over hoe ze aan de geconstateerde problemen kunnen werken.

De conclusie van de CEO

De CEO concludeert dat de betreffende vestiging zo goed functioneert omdat de directeur hart heeft voor de zaak en voor zijn medewerkers. Ik ben een andere mening toegedaan. Ik denk eerder dat de succesfactor ligt in het feit dat elke medewerker op gestructureerde wijze – dat wil zeggen op gezette tijden, genotuleerd en voorgezeten door de dienstdoende afdelingshoofden – overleg heeft en zijn of haar adviezen of klachten kwijt kan.

Verkeerde instructie

De CEO maakt op basis van zijn analyse een instructie voor de andere vestigingen. Deze instructie luidt kort gezegd: zorg dat je hart hebt voor de zaak en je medewerkers en zet de deur van je kantoor open. Hij neemt een bureau in de arm om deze verandering vorm te geven.

Naar mijn mening is een meer methodische aanpak nodig om de andere vestigingen van dit bedrijf weer op orde te krijgen. Ik zou zeggen: ontwikkel per vestiging een systematisch overleg voor elke medewerker zoals hierboven beschreven. En stel daarnaast warme locatiemanagers aan die hart hebben voor hun medewerkers en in staat zijn om goed leiding te geven aan een overlegproces.

IJsselstein, januari 2014

Jan Pompe            

Managementfilosoof

Reacties? Graag! Stuur ze naar jan.pompe@axisinto.nl.