Kwaliteitsmanagement, wat is eigenlijk het probleem?

3 februari 2014 Frances van Haagen 1420

Deel 1 in een serie van 7 artikelen over kwaliteitsmanagement

“We hebben een kwaliteitsprogramma geïmplementeerd! Dat kan dus helemaal niet.” Dat stelt de bekende Amerikaanse goeroe op het gebied van kwaliteitsmanagement en organisatieverbetering, William Edwards Deming (1900-1993). Organisaties zetten kwaliteitsmodellen en process frameworks te pas en te onpas in, maar ze leiden zelden tot de gewenste uitkomst. Ook wij komen dit regelmatig tegen in onze adviespraktijk. We krijgen steeds beter inzicht in waarom dat zo is. In een serie van zeven artikelen delen wij deze inzichten met u aan de hand van voorbeelden uit onze eigen praktijk. In dit eerste artikel krijgt u antwoord op de vraag wat het probleem is met kwaliteitsmanagement en de implementatie van een kwaliteitsprogramma.

 

Kwaliteitsmodellen en hun doelstellingen

CMMI, Six Sigma, Lean, ISO 9000, EFQM, ASL BiSL, ITIL… Er zitten heel veel goede aanknopingspunten en suggesties in deze kwaliteitsmodellen en process frameworks. We zien ze dagelijks voorbijkomen in strategiedocumenten, doelstellingen en verbeterplannen. Het probleem zit hem niet in de kwaliteit en inzetbaarheid ervan. Ook worden, vaak in combinatie met een model, allerlei software tools geïntroduceerd. Dit ter ondersteuning van de processen en ter verbetering van het uiteindelijke product. Het succes van de modellen en frameworks wordt over het algemeen gedefinieerd in ‘SMART’ termen als kwaliteitscertificaat X op datum Y, kostenbesparing A op datum B of positie P in benchmark Q op datum R. Soms, gelukkig maar, komt er nog iets bij van ‘klantentevredenheid naar score S op datum T’.

Een goed voorbeeld: CMMI

Neem als voorbeeld het Capability Maturity Model Integration (CMMI). Dat is een fantastische inventarisatie van alle aandachtspunten waarover organisaties die producten ontwikkelen moeten hebben nagedacht. Telkens als het model concreet wordt toegepast in een organisatie, is de kracht van de opbouw en het inzicht waarmee het is gemaakt te zien. En wat de praktische implementatie van CMMI betreft: voor de ontwikkeling van (bijvoorbeeld) software zijn er uitstekende tools op de markt die ondersteuning bieden bij zaken als de ontwikkeling en het beheer van requirements en configuratiemanagement. Dus wat is dan nog het probleem?

Vier oorzaken voor het probleem

Hoe mooi en goed kwaliteitsmodellen zoals CMMI, process frameworks en gerelateerde tools ook zijn, toch leidt de inzet ervan vaak niet tot de gewenste uitkomsten. In onze ervaring komt dit doordat de modellen en tools niet dynamisch en niet positief worden ingezet om de partijen die in de processen samenwerken te ondersteunen. Dit probleem lijkt vier structurele oorzaken te hebben. In de eerste plaats is de aanpak van kwaliteitsmanagement veelal te productgericht. Daarnaast worden de modellen en frameworks van middel gepromoveerd tot doel. De derde oorzaak is een te geïsoleerde aanpak van kwaliteitsmanagement, zonder voldoende verbinding met de reguliere business planning. De laatste oorzaak ligt in de vaak dwangmatige wijze waarop kwaliteitsdoelstellingen worden opgelegd aan de mensen die deze kwaliteit moeten leveren.

Dynamisch en methodisch kwaliteitsmanagement

Onze conclusie is dat het ontwikkelen van kwaliteitsmanagement een dynamisch vraagstuk is. Dit laat zich niet vangen met een statische methode gericht op het ‘implementeren’ van een kwaliteitsprogramma. Om met Deming te spreken: “Dat kan dus helemaal niet”. Daarom lijkt het zinvol om te onderzoeken of en zo ja hoe het mogelijk is kwaliteitsmanagement dynamisch en methodisch aan te pakken. Hiervoor duiken we eerst dieper in de oorzaken van het onvoldoende slagen van kwaliteitsprogramma’s.  Vervolgens komt aan de orde wat we daaraan kunnen doen. We beschrijven welke factoren van invloed zijn op de resultaten van een kwaliteitsprogramma en kwaliteitsmanagement. Dit alles komt aan bod in de komende zes nieuwsbrieven. Gaandeweg krijgt u een beter beeld van de wijze waarop u op een succesvolle manier kwaliteitsmanagement in uw organisatie kunt ontwikkelen.

Wilt u meer inzicht in het probleem van een te productgerichte aanpak van kwaliteitsmanagement en hoe u hier in de praktijk mee om kunt gaan? Lees dan deel twee van deze serie in onze volgende nieuwsbrief.