Kwaliteitsmanagement, meer dan de implementatie van tools

7 april 2014 Frances van Haagen 1375

Deel 3 van 7 artikelen over Common Sense Kwaliteitsmanagement

Veel trajecten voor kwaliteitsmanagement leiden niet tot de gewenste uitkomsten. Waar ligt dat aan en wat is dan wel een goede aanpak? In een serie van zeven artikelen delen wij onze inzichten aan de hand van de praktijk. In het eerste en tweede artikel hebt u kunnen lezen dat een te productgerichte benadering niet werkt. In dit derde artikel gaan we in op de tweede structurele oorzaak voor het falen van kwaliteitsmanagementprojecten: frameworks, modellen en tools worden te veel beschouwd als doel in plaats van als middel.

implementatie van tool

Verbetering door implementatie van tools?

Verbeterprojecten worden vaak omschreven als “We zijn CMMI / BiSL / tool X  aan het implementeren”. Deze formulering zegt veel over het probleem. Wat er gebeurt, is ongeveer hetzelfde als een doodzieke patiënt behandelen met een interessante nieuwe procedure uit ‘The Lancet’, terwijl de arts nog geen goede diagnose heeft gesteld. Niet het probleem, maar het middel of de oplossing staat centraal. Dit is een verkeerde benadering.

Een praktijkvoorbeeld

Een organisatie heeft al verschillende externe adviesbureaus ingeschakeld om een probleem op te lossen. De bureaus zijn gespecialiseerd in ondersteunende processen en tools voor het requirementproces. De implementaties van hun oplossingen blijven echter zonder resultaat. Na diverse mislukte pogingen geeft de ICT-directeur de opdracht om een externe consultant in te schakelen die onderzoek moet doen naar het probleem: een verstandig besluit.

Inzicht in de oorzaak

De consultant gaat voortvarend aan de slag met het onderzoek en kijkt zowel vanuit het perspectief van ICT als de business naar het probleem. Er worden gesprekken gevoerd met beide belanghebbenden over hoe zij het probleem zien. De conclusie is dat de partijen niet in staat zijn om de verwachtingen af te stemmen en goede requirements af te spreken, doordat de communicatie en de interactie niet goed verlopen.

Duidelijk advies

Duidelijk advies

Voor de consultant is het duidelijk dat de partijen moeten stoppen met elkaar over de elektronische schutting documenten toe te gooien. Ze ervaren allebei dat dit de kloof alleen maar groter maakt. Er is een enorme behoefte om de onderlinge eisen en wensen op een gestructureerde manier af te stemmen. Het advies luidt dan ook om systematisch een gemeenschappelijk begrip van de situatie te ontwikkelen. Pas als dat gelukt is, zal een nieuwe tool of template voor het vastleggen van de eisen en wensen tot verbetering leiden. Als basis voor de communicatie en interactie is behalve gemeenschappelijk begrip ook een gedeelde taal nodig. De consultant adviseert om werk te maken van structuren, wederzijdse afspraken, werkmethoden en vaardigheden.

Geen kant-en-klare oplossing

Kort na de presentatie van het conceptrapport zegt de ICT-directeur het vertrouwen in de consultant op. Het probleem is goed onderzocht, maar heeft geen kant-en-klare oplossing opgeleverd zoals een template voor de requirements. Misschien was de uitkomst anders geweest als de business (mede)opdrachtgever was geweest. Het had de behoefte van de ICT-directeur om een statische oplossing te krijgen voor een dynamisch probleem in een ander perspectief geplaatst. Dat dit niet is gebeurd, is in feite symptomatisch voor het probleem.

Verder gekrakeel

Helaas is het niet goed afgelopen bij deze organisatie. Er zijn nieuwe pogingen ondernomen om ICT en de business op één lijn te krijgen, met verschillende modellen en tools. Ze hebben wel iets geholpen, maar het onderlinge vertrouwen en de kwaliteit van de communicatie en interactie hebben een dieptepunt bereikt. De ICT-afdeling is er niet in geslaagd om vat te krijgen op de eisen van de business en producten af te leveren die aan de behoeften voldoen. Onder druk van de business zijn de kwaliteiten van de betrokken ICT-functionarissen ter discussie komen te staan. Zo heeft het probleem een nieuwe dimensie gekregen.

Essentie

Hoewel het advies van de consultant niet op prijs werd gesteld, is de essentie daarvan waardevol. Verbetering ontstaat op basis van een gemeenschappelijk begrip van het gezamenlijke probleem. Het ontstaat niet op basis van het a priori vaststellen van de instrumenten die u gaat inzetten. Om een goed onderbouwde keuze te maken uit de beschikbare instrumenten en tot een effectieve aanpak te komen, moet het probleem eerst worden geanalyseerd en zijn vaardigheden, afspraken, structuren en werkmethoden nodig.  

Wilt u meer inzicht in het derde structurele probleem waardoor de inzet van kwaliteitsmodellen, process frameworks en tools vaak niet leidt tot de gewenste uitkomsten? Lees dan deel vier van deze serie in onze volgende nieuwsbrief.