Hoe communiceert u over problemen?

2 december 2012 Jan Pompe 1135

Formeel, informeel en de praktijk

Door Jan Pompe

Een directeur loopt rond in zijn bedrijf. Overal waar hij komt, valt hem van alles op. Het printpapier bij de verkoopafdeling is bijvoorbeeld op. De directeur onderneemt meteen actie en zegt tegen de secretaresse: ‘ga maar even nieuw papier halen.’ De boekhouder hoort dat, pakt geld uit de kas en de secretaresse gaat papier halen. De verkoopmanager is niet blij met deze actie. Er was net nieuw briefpapier besteld en nu wordt er onnodig geld verspild. Hoe voorkomt u dergelijke problemen?

Drie aspecten bij communiceren over problemen

Als Common Sense Manager onderscheidt u drie aspecten bij het communiceren over problemen: het formele systeem, het informele systeem en de praktijk. Deze drie aspecten kunt u afzonderlijk en in samenhang met elkaar observeren en analyseren. Dit is uitgedrukt in het triade-model:

 FORMEEL SYSTEEM

 

       INFORMEEL SYSTEEM                                 PRAKTIJK

Het informele systeem: van gemopper tot constructief overleg

Overleg bij de koffiemachine, het onderling telefoneren van collega’s, gesprekken in de kantine of in de wandelgangen, … het is allemaal onderdeel van het informele systeem. Vaak worden hierin aan het werk gerelateerde problemen besproken. Dit systeem is soms wat verziekt, omdat er te veel wordt gemopperd of geroddeld over dingen die niet ter zake doen. Maar het kan ook constructief zijn, bijvoorbeeld collega’s die samen een probleem of idee bespreken. Het informele systeem is zeer geschikt om onderzoek te doen, de mening van collega’s te polsen over een onderwerp en informatie te verzamelen. Ook dient het om allerlei zaken af te stemmen en te organiseren. Het is uw taak als manager om goed te luisteren naar wat er leeft in het informele circuit. U moet ook informeel een voorbeeld zijn door onderwerpen te verwijzen naar het formele systeem.

Het formele systeem: vaste afspraken, duidelijke taakverdeling

Het formele systeem is het formele overleg, zoals vergaderingen en teambijeenkomsten. Veel onderwerpen die uw medewerkers bespreken in het informele circuit, horen thuis in het formele overleg. Bij een formeel overleg worden altijd notulen gemaakt, is er een agenda en een duidelijke taakverdeling (voorzitter, deelnemers en een notulist). Het formele systeem wordt ook wel uitgedrukt in een organisatiestructuur of organogram. Daarin zijn posities en onderlinge relaties tussen mensen en middelen in een bepaalde richting en voor een bepaalde tijd vastgelegd. Ook notulen, procedures, handboeken of systemen maken onderdeel uit van het formele systeem.

De praktijk: al het overleg tijdens het werk

De praktijk is de werkvloer. Bij alle werkzaamheden die worden verricht, vindt overleg plaats: het samenwerken zelf, gesprekken bij de klant, overleg bij een machine die kapot is, het werken aan die machine, het verwerken van de administratie, het maken van offertes, … Denk bijvoorbeeld aan de secretaresse die tegen de verkoopmanager zegt: ‘Kees, let op. Het briefpapier raakt op’. Ook deze onderwerpen moet u hun weg laten vinden naar het formele systeem voor een adequate behandeling.

Hoe zorgt u voor samenhang?

Zowel het informele als het formele systeem beïnvloedt de manier waarop het werk gebeurt. Daarnaast is de praktijk van invloed op de onderwerpen waarover in het informele en formele systeem wordt overlegd. De drie aspecten hangen op een dynamische manier samen. Als manager dient u het overleg in alle drie aspecten gezond te houden en te letten op hun onderlinge samenhang. Dit doet u door u af te vragen of:

  • de onderwerpen uit het informele systeem wel in het formele overleg worden besproken.
  • de standpunten van de medewerkers formeel en informeel consistent zijn. Wordt er bijvoorbeeld informeel veel geklaagd over de hoogte van salarissen, maar doet iedereen in het formele systeem heel tevreden? Dan is het verstandig om dit onderwerp op de formele agenda te zetten.
  • praktijkproblemen voldoende worden besproken in het formele overleg.
  • elke medewerker een positie heeft in een formeel overleg.
  • de organisatie beschikt over een adequate overlegstructuur.

Inrichting van een adequate overlegstructuur

Het inrichten en onderhouden van een adequate overlegstructuur, waarin elke medewerker een plek heeft, lijkt veel tijd te kosten. Dat is inderdaad het geval. Maar het kost u nog veel meer tijd en geld als problemen blijven rondzingen in het informele circuit, of erger nog, niet worden besproken en opgelost. In een adequate overlegstructuur kennen we werkvloeroverleg, met als voorzitter de meewerkende voorman; overleg van de voormannen met als voorzitter de afdelingschef; overleg van de afdelingschefs met als voorzitter de directeur; en directieoverleg. Met zo’n structuur maakt u het mogelijk om problemen te escaleren en kan de directie gedocumenteerd besluiten nemen. Bovendien kunt u beslissingen zo systematisch binnen de organisatie laten communiceren.

IJsselstein, 2 november 2012

Jan Pompe          

Reacties? Vragen? Graag! Stuur een mail naar jan.pompe@axisinto.nl