Common Sense in outsourcing

4 september 2011 Michael Bres 733

Ontwikkel systematisch samenwerking tussen afnemer en leverancier

Bij de outsourcing van ICT is een constructieve ontwikkeling van de samenwerking tussen partijen een factor van belang. Toch blijken afnemer en leverancier vaak niet gewend om de logica van de relatie(s) en het onderlinge vertrouwen systematisch te ontwikkelen voor een betere samenwerking. Zijn we hiertoe niet in staat? Of staan uiteenlopende formele afspraken, duimdikke contracten, individuele belangen of verschillende doelstellingen ons in de weg? Een alternatief om de samenwerking in goede banen te leiden.

Bij de uitbesteding van ICT verschuiven bedrijfsprocessen van de eigen organisatie naar de ICT-dienstverlener. De organisatie krijgt te maken met nieuwe processen en moet een samenwerkingsrelatie opbouwen met het management van de dienstverlener. De praktijk leert dat veel bedrijven zich hier te weinig van bewust zijn. Dat is vreemd. Zeker omdat alle partijen het altijd belangrijk vinden dat de samenwerking zich constructief ontwikkelt en ook gezien de dynamiek van outsourcingstrajecten.

Dienstverlening vraagt managing

Naast alle voordelen die outsourcing biedt, zijn er ook nadelen. Die willen we vanzelfsprekend zo veel mogelijk beperken. Een van de nadelen is ‘risico door afhankelijkheid’. Het is raadzaam om aandacht te besteden aan het managen van de leverancier c.q. de dienstverlening om dit risico te beperken. Het kweken van Common Sense (gemeenschappelijk begrip) tussen afnemer en leverancier over belangenverschillen verhoogt de kwaliteit van de geleverde service. Zowel het managen van de dienstverlening als het systematisch ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip tussen beide partijen als methode van samenwerken is cruciaal voor het realiseren van de gestelde doelen van de outsourcing.

Sturen op succesfactoren geen oplossing

Het managen van de dienstverlening kan vanuit veel verschillende invalshoeken worden benaderd. Artikelen en onderzoeksrapporten over succesfactoren bij outsourcing bieden allerlei checklisten die elkaar aanvullen, overlappen en tegenspreken. Vertrouwen, SLA, strategie, evaluatie, relatie, feeling met ICT behouden, enzovoort worden steevast gepresenteerd als succesfactoren. Maar vertrouwen en SLA kunnen juist loodrecht tegenover elkaar staan. Dit geeft al aan dat er evenwicht tussen de verschillende factoren moet zijn. Bovendien verschilt per outsourcingssituatie het belang van de factoren. Alleen sturen op succesfactoren is dan ook niet de oplossing.

Managen op basis van kwaliteitsdimensies

Om de outsouring dynamisch te managen zullen partijen een drietal kwaliteitsdimensies afzonderlijk en in samenhang moeten managen. Ze houden verband met technische (wat), functionele (hoe) en relationele (wie) kwaliteit. Onder techniek vallen succesfactoren zoals voldoende middelen, afbakening en kennis. Succesfactoren zoals flexibele SLA’s en Service Level Management zijn typisch functioneel. Vertrouwen en evaluatie zijn duidelijk relationele succesfactoren. Deze drie kwaliteitsdimensies vormen de basis voor het effectief managen van de dienstverlening en een goede samenwerking.

Service delivery management invullen

Bij het managen van de kwaliteit van de dienstverlening spelen twee factoren een rol. Allereerst moeten we bepalen vanuit welke dimensie we willen sturen: technische (wat), functionele (hoe) of relationele (wie) kwaliteit. Evenwicht tussen techniek, functie en relatie is het meest effectief, omdat het geheel van succesfactoren dan wordt afgedekt. De tweede factor gaat over de verwachte kwaliteit van de dienstverlening. Aan de hand van deze twee factoren is het mogelijk effectief invulling te geven aan service delivery management.

Verwachtingen bespreken en bijstellen

Outsourcer en dienstverlener doen er verstandig aan om aan de hand van de drie kwaliteitsdimensies en hun onderlinge samenhang de wederzijdse verwachtingen over de dienstverlening te bespreken en bij te stellen. Daarvoor is vertrouwen onmisbaar. Dit vertrouwen kan worden verdiend door systematisch gemeenschappelijk begrip te ontwikkelen. Beide partijen doen dit door de volgende kernactiviteiten van service delivery management uit te voeren:

- Ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip over de techniek (wat)

Welke middelen vallen onder het outsourcingstraject? Welke kwaliteit in kennis is vereist?

- Ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip over de functionaliteit (hoe)

Hoe worden de servicetijden gestuurd? Welke middelen zetten we in om de kwaliteit te borgen? Gebruiken we strakke of flexibele SLA’s? Welke communicatie- en escalatiekanalen worden afgesproken? Werken we volgens ITIL of ASL?

- Ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip over de relatie (wie)

Is er evenwicht tussen het afnemers- en leveranciersperspectief? Welke toleranties zijn er?

Welke vrijheid en wat voor vertrouwen geven wij elkaar? Wat zijn de wederzijdse belangen en hoe is de logica van de relatie?

- Evalueren van sturing

Periodiek de drie dimensies evalueren en bijsturen binnen een heldere structuur, zowel aan leveranciers- als afnemerszijde en op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Dit helpt de ontwikkeling van gemeenschappelijk begrip over de drie kwaliteitsdimensies.

Sterke en natuurlijke relatie

In de praktijk zal deze aanpak leiden tot een continue, systematische en dynamische ontwikkeling van de sourcingsrelatie en de ICT-dienstverlening. De besturing van de outsourcing komt tot stand vanuit de logica van de relatie, individuele intelligentie(s), samenwerking en servicemanagement. Dit alles zonder kunstmatige ingrepen, forceren, afdwingen, eisen of manipulatie. Want dat is niet nodig als er structureel gewerkt wordt aan gemeenschappelijk begrip.

De eerste stap

Het systematisch ontwikkelen van gemeenschappelijk begrip over de drie kwaliteitsdimensies en hun samenhang als methode van servicemanagement begint met het bepalen van de verhouding tussen de dimensies. Welk gewicht kennen we aan elke dimensie toe? Dit hangt ook af van de gekozen ICT-dienstverlener, want niet elke leverancier wil op alle drie de dimensies in evenwicht zijn. Dat is niet verwonderlijk, gezien de cultuur waarin we leven. We zijn niet gewend om systematisch te werken aan de logica van relaties en het opbouwen van vertrouwen om tot een goede samenwerking te komen en dit prioriteit te geven boven contracten, bonussen en individuele belangen.

Belangrijk voor de outsourcer

Als outsourcer moeten we in ieder geval eerst bepalen wat we belangrijk vinden, bijvoorbeeld aan de hand van de bedrijfsstrategie. Bij een dynamische strategie zullen dingen onverwachts gebeuren; vertrouwen en flexibiliteit zijn dan erg belangrijk om ook met de IT snel te kunnen schakelen. De volgende stap is dit bespreekbaar te maken met de leverancier. Is er nog geen overeenkomst is, dan kan het als selectiecriterium dienen. Nadat met de ICT-leverancier besproken is welke waarden binnen de drie kwaliteitsdimensies belangrijk zijn, zit het inhoudelijke werk er eigenlijk op. Het moment is aangebroken om te werken aan het gemeenschappelijke begrip, wat veel belangrijker is.

Resultaten snel meetbaar en voelbaar

Gezien de complexiteit van outsourcing zal het opbouwen van gemeenschappelijk begrip in de praktijk niet meevallen. Maar het is te leren om op basis van dit begrip structureel vorm te geven aan het initiëren, opbouwen en productief onderhouden van complexe relaties bij individuen, teams en organisaties. Systematische observatie en bewustmaking, in combinatie met vakmanschap en zorgvuldigheid, zorgen daarbij voor het gemeenschappelijk worden en realiseren van bedoelingen. Het ontwikkelen van de relatie tussen outsourcer en dienstverlener met Common Sense Management kan niet zonder vallen en opstaan. Maar de duurzame resultaten van de gezamenlijke inspanningen zullen snel meetbaar en onmiddellijk voelbaar zijn.

Wilt u de dienstverlening en samenwerking met uw outsourcingspartner optimaliseren met Common Sense Management? Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek via 030 - 2734608.