Baseer kwaliteitsmanagement op gemeenschappelijk begrip!

2 februari 2015 Frances van Haagen 1026

Deel 6 van 7 artikelen over Common Sense Kwaliteitsmanagement

In een serie van zeven artikelen gaan we in op de vaak teleurstellende resultaten van projecten voor kwaliteitsmanagement en wat daaraan te doen valt. Eerst belichtten we het probleem. Daarna kwamen de oorzaken aan bod. Een te productgerichte benadering. Modellen en tools die als doel op zich worden beschouwd. Een te geïsoleerde aanpak van kwaliteitsmanagementprojecten. En tot slot het dwangmatig opleggen van kwaliteitsdoelstellingen. Dit zesde artikel gaat over een methode voor de aanpak van falend kwaliteitsmanagement en hoe u deze in de praktijk toepast.

CSDP en kwaliteitsmanagement

Structureel kwaliteitsmanagement vergt een systematische en dynamische aanpak. Het Common Sense Development Program (CSDP), een door de Utrechtse managementfilosoof Jan Pompe ontwikkelde managementverbetermethode, is hiervoor heel geschikt. Het CSDP helpt om gemeenschappelijk begrip te ontwikkelen als methode van kwaliteitsmanagement. Dit gebeurt op een manier die wezenlijk verschilt van de traditionele managementaanpak van kwaliteitstrajecten. Die aanpak is vooral gebaseerd op positie, machtsdenken, opgelegde doelstellingen en schijnzekerheid.

Confrontatie met traditionele aanpak

In de voorgaande artikelen kwamen de structurele oorzaken van falend kwaliteitsmanagement uitgebreid aan bod. Het CSDP benoemt de problemen binnen projecten voor kwaliteitsmanagement en maakt ze gemeenschappelijk. Dit resulteert in eerste instantie vaak in een gevecht met de gevestigde orde, die een traditionele managementmethode hanteert. Het wordt als bedreigend ervaren om systematisch met het disfunctioneren van deze methode te worden geconfronteerd. “Waarom doen ze het niet zoals ik wil?” “Waarom werkt het kwaliteitsprogramma niet?” “Toch maar weer de doelstellingen en eisen aanscherpen.”

CSDP (kwaliteits)manager

Voor (kwaliteits)managers die het CSDP toepassen, geldt bij uitstek dat zij solidair en loyaal zijn ten opzichte van hun organisatie. Ze positioneren zich niet al sturend boven de partijen, maar zijn zich er heel goed van bewust dat ze een onderdeel van het probleem vormen. Hun inspanningen zijn gericht op het inzetten en demonstreren van het CSDP als methodische aanpak van kwaliteitsmanagement. Zo ondersteunen ze het management en de medewerkers bij het inzichtelijk en gemeenschappelijk maken van kwaliteitsissues. Dit is een belangrijke basis voor echte en blijvende kwaliteitsverbetering.

Dynamische benadering

Het CSDP staat voor een aanpak waarin de verschillende onderdelen dynamisch met elkaar samenhangen. Problemen zijn immers ook altijd dynamisch. Een statische aanpak, die voortkomt uit doelstellingen, modellen en tools, sluit daar niet op aan. Bij het identificeren en realiseren van verbeteringen binnen projecten voor kwaliteitsmanagement ontbreekt de dynamiek vaak.

Common Sense driehoek

Reconstructie

Hoe werkt het CSDP in kwaliteitsmanagement? Eerst wordt samen met de opdrachtgever een reconstructie gemaakt van een probleem. Een voorbeeld uit de praktijk: het is niet mogelijk om goede requirements te krijgen voor de projecten binnen programma X, gericht op de ontwikkeling van software voor een overheidsinstelling. Wat is er gebeurd? Hoe is er te werk gegaan? Wat is er vastgelegd? Hoe werkt het formele systeem? Door een analyse te maken op basis van deze en andere vragen kunnen de betrokkenen een mogelijk patroon herkennen. Dit kan een ‘pre-visie’ aanreiken voor verbeterpunten.

Afspraken maken

Zo kan blijken dat de instelling in kwestie te maken heeft met voortdurend veranderende wetgeving. De vele onvoorziene veranderingen leiden telkens tot problemen in de projecten. Bovendien moet er op enig moment een ‘paaltje’ worden geslagen om software te kunnen maken. Een pre-visie kan dan zijn, dat het nodig is om samen een structuur af te spreken die het ‘gemeenschappelijk begrip’ van het probleem ondersteunt. Bijvoorbeeld regelmatig nieuwe wetswijzigingen doornemen en tegelijkertijd de mogelijkheden onderzoeken om tot requirements te komen die de gewenste flexibiliteit ondersteunen. De dynamische interactie tussen reconstructie en constructie zorgt voor een voortdurende toetsing met en aanpassing van de afspraken, alsook van de interventies en acties die daaruit voortkomen. Door dit systematisch toe te passen, verbeteren de afspraken zich in de praktijk.

Geen rocket science

Dit is allemaal geen rocket science! Integendeel, de aanpak is juist uniek in zijn eenvoud. En het leuke is dat een kwaliteitsmodel als CMMI perfect in deze benadering past. Het kan worden ingezet in combinatie met een tool. In dit voorbeeld zou dat een tool zijn voor de ontwikkeling en het beheer van requirements.

Stimulerende cultuur

Met het CSDP ontstaat een cultuur waarin dagelijks op pragmatische wijze wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsissues worden inzichtelijk gemaakt en geadresseerd. Dit laat geen ruimte voor excuses en opgeven en stimuleert een positieve attitude. Ook werkt het enorm stimulerend dat er kwaliteitsverbeteringen worden gerealiseerd zonder opgelegde doelstellingen. De aanpak biedt de ruimte om in iedere situatie, voor iedereen en voor iedere rol concrete verbeteringen te realiseren. Medewerkers en managers voelen zich gehoord. Ze kunnen hun problemen voorleggen, hierover gemeenschappelijk begrip krijgen en de daaruit voortkomende interventies daadwerkelijk doorvoeren.

Positieve effecten

De ervaring leert dat het toepassen van het CSDP ook nog andere positieve effecten heeft. Bijvoorbeeld een managementteam dat eindelijk als team ergens voor gaat staan. Of een daadwerkelijk gemeenschappelijk beeld van een probleem, met een duidelijke visie die met alle medewerkers samen is ontwikkeld, en duidelijke afspraken over wat de volgende stap is. Managers ervaren dat zij eindelijk kunnen werken aan verbeteringen die ertoe doen. Ze merken dat het niet nodig is om continu te werken aan hun eigen positie. Dat komt automatisch voort uit de verbeteringen. Ook leveranciers voelen zich gehoord. Ze kunnen leveringsproblemen en de kwaliteit van producten bespreken, zonder direct af te worden geserveerd. Kortom, de aanpak van de kwaliteitsverbetering staat ten dienste van alle betrokkenen. Kunstmatige ingrepen zijn niet nodig. En modellen en tools worden ingezet vanuit het gemeenschappelijk begrip over de geconstateerde kwaliteitsissues.

Wilt u meer weten over het Common Sense Development Program en het inzetten daarvan als methode van kwaliteitsmanagement? Neem dan contact op met Axis into Management. Wij vertellen u graag over onze praktijkervaringen en best practices. Lees voor meer inzicht in de praktische tips en tricks van deze aanpak, het zevende en laatste deel van deze serie artikelen in onze volgende nieuwsbrief.