Bel ons:
030-273-4608

Kwaliteitsmanagement, wat is eigenlijk het probleem?

Kwaliteitsmanagement, wat is eigenlijk het probleem?

Deel 1 in
een serie van 7 artikelen over kwaliteitsmanagement

“We hebben een kwaliteitsprogramma geïmplementeerd!
Dat kan dus helemaal niet.” Dat stelt de bekende Amerikaanse goeroe op het
gebied van kwaliteitsmanagement en organisatieverbetering, William Edwards
Deming (1900-1993). Organisaties zetten kwaliteitsmodellen en process frameworks
te pas en te onpas in, maar ze leiden zelden tot de gewenste uitkomst. Ook wij komen
dit regelmatig tegen in onze adviespraktijk. We krijgen steeds beter inzicht in
waarom dat zo is. In een serie van zeven artikelen delen wij deze inzichten met
u aan de hand van voorbeelden uit onze eigen praktijk. In dit eerste artikel krijgt
u antwoord op de vraag wat het probleem is met kwaliteitsmanagement en de implementatie
van een kwaliteitsprogramma.

Kwaliteitsmodellen en hun doelstellingen

CMMI, Six Sigma, Lean, ISO
9000, EFQM, ASL BiSL, ITIL… Er zitten heel veel goede aanknopingspunten en
suggesties in deze kwaliteitsmodellen en process frameworks. We zien ze
dagelijks voorbijkomen in strategiedocumenten, doelstellingen en
verbeterplannen. Het probleem zit hem niet in de kwaliteit en inzetbaarheid
ervan. Ook worden, vaak in combinatie met een model, allerlei software tools
geïntroduceerd. Dit ter ondersteuning van de processen en ter verbetering van het
uiteindelijke product. Het succes van de modellen en frameworks wordt over het
algemeen gedefinieerd in ‘SMART’ termen als kwaliteitscertificaat X op datum Y,
kostenbesparing A op datum B of positie P in benchmark Q op datum R. Soms,
gelukkig maar, komt er nog iets bij van ‘klantentevredenheid naar score S op
datum T’.

Een goed
voorbeeld: CMMI

Neem als voorbeeld het Capability Maturity Model
Integration (CMMI)
. Dat is een fantastische inventarisatie van alle
aandachtspunten waarover organisaties die producten ontwikkelen moeten hebben
nagedacht. Telkens als het model concreet wordt toegepast in een organisatie,
is de kracht van de opbouw en het inzicht waarmee het is gemaakt te zien. En
wat de praktische implementatie van CMMI betreft: voor de ontwikkeling van
(bijvoorbeeld) software zijn er uitstekende tools op de markt die ondersteuning
bieden bij zaken als de ontwikkeling en het beheer van requirements en
configuratiemanagement. Dus wat is dan nog het probleem?

Vier
oorzaken voor het probleem

Hoe mooi en goed kwaliteitsmodellen zoals CMMI,
process frameworks en gerelateerde tools ook zijn, toch leidt de inzet ervan
vaak niet tot de gewenste uitkomsten. In onze ervaring komt dit doordat de
modellen en tools niet dynamisch en niet positief worden ingezet om de partijen
die in de processen samenwerken te ondersteunen. Dit probleem lijkt vier
structurele oorzaken te hebben. In de eerste plaats is de aanpak van
kwaliteitsmanagement veelal te productgericht. Daarnaast worden de modellen en
frameworks van middel gepromoveerd tot doel. De derde oorzaak is een te
geïsoleerde aanpak van kwaliteitsmanagement, zonder voldoende verbinding met de
reguliere business planning. De laatste oorzaak ligt in de vaak dwangmatige wijze
waarop kwaliteitsdoelstellingen worden opgelegd aan de mensen die deze
kwaliteit moeten leveren.

Dynamisch en methodisch kwaliteitsmanagement

Onze conclusie is dat het ontwikkelen van
kwaliteitsmanagement een dynamisch vraagstuk is. Dit laat zich niet vangen met
een statische methode gericht op het ‘implementeren’ van een
kwaliteitsprogramma. Om met Deming te spreken: “Dat kan dus helemaal niet”. Daarom
lijkt het zinvol om te onderzoeken of en zo ja hoe het mogelijk is kwaliteitsmanagement
dynamisch en methodisch aan te pakken. Hiervoor duiken we eerst dieper in de
oorzaken van het onvoldoende slagen van kwaliteitsprogramma’s.  Vervolgens komt aan de orde wat we daaraan kunnen
doen. We beschrijven welke factoren van invloed zijn op de resultaten van een
kwaliteitsprogramma en kwaliteitsmanagement. Dit alles komt aan bod in de
komende zes nieuwsbrieven. Gaandeweg krijgt u een beter beeld van de wijze
waarop u op een succesvolle manier kwaliteitsmanagement in uw organisatie kunt
ontwikkelen.

Wilt u
meer inzicht in het probleem van een te productgerichte aanpak van
kwaliteitsmanagement en hoe u hier in de praktijk mee om kunt gaan? Lees dan
deel twee van deze serie in onze volgende nieuwsbrief.