Bel ons:
030-273-4608

Kwaliteitsmanagement, meer dan de implementatie van tools

Kwaliteitsmanagement, meer dan de implementatie van tools

Deel 3 van 7
artikelen over Common Sense Kwaliteitsmanagement

Veel trajecten voor kwaliteitsmanagement leiden niet
tot de gewenste uitkomsten. Waar ligt dat aan en wat is dan wel een goede
aanpak? In een serie van zeven artikelen delen wij onze inzichten aan de hand
van de praktijk. In het eerste en tweede artikel hebt
u kunnen lezen dat een te productgerichte benadering niet werkt. In dit derde
artikel gaan we in op de tweede structurele oorzaak voor het falen van kwaliteitsmanagementprojecten:
frameworks, modellen en tools worden te veel beschouwd als doel in plaats van
als middel.

implementatie van tool

Verbetering
door implementatie van tools?

Verbeterprojecten
worden vaak omschreven als “We zijn CMMI / BiSL / tool X  aan het implementeren”. Deze formulering zegt
veel over het probleem. Wat er gebeurt, is ongeveer hetzelfde als een doodzieke
patiënt behandelen met een interessante nieuwe procedure uit ‘The Lancet’,
terwijl de arts nog geen goede diagnose heeft gesteld. Niet het probleem, maar
het middel of de oplossing staat centraal. Dit is een verkeerde benadering.

Een praktijkvoorbeeld

Een
organisatie heeft al verschillende externe adviesbureaus ingeschakeld om een
probleem op te lossen. De bureaus zijn gespecialiseerd in ondersteunende
processen en tools voor het requirementproces. De implementaties van hun
oplossingen blijven echter zonder resultaat. Na diverse mislukte pogingen geeft
de ICT-directeur de opdracht om een externe consultant in te schakelen die
onderzoek moet doen naar het probleem: een verstandig besluit.

Inzicht in de oorzaak

De
consultant gaat voortvarend aan de slag met het onderzoek en kijkt zowel vanuit
het perspectief van ICT als de business naar het probleem. Er worden gesprekken
gevoerd met beide belanghebbenden over hoe zij het probleem zien. De conclusie
is dat de partijen niet in staat zijn om de verwachtingen af te stemmen en
goede requirements af te spreken, doordat de communicatie en de interactie niet
goed verlopen.

Duidelijk advies

Duidelijk advies

Voor
de consultant is het duidelijk dat de partijen moeten stoppen met elkaar over
de elektronische schutting documenten toe te gooien. Ze ervaren allebei dat dit
de kloof alleen maar groter maakt. Er is een enorme behoefte om de onderlinge
eisen en wensen op een gestructureerde manier af te stemmen. Het advies luidt dan
ook om systematisch een gemeenschappelijk begrip van de situatie te
ontwikkelen. Pas als dat gelukt is, zal een nieuwe tool of template voor het
vastleggen van de eisen en wensen tot verbetering leiden. Als basis voor de
communicatie en interactie is behalve gemeenschappelijk begrip ook een gedeelde
taal nodig. De consultant adviseert om werk te maken van structuren, wederzijdse
afspraken, werkmethoden en vaardigheden.

Geen kant-en-klare oplossing

Kort
na de presentatie van het conceptrapport zegt de ICT-directeur het vertrouwen
in de consultant op. Het probleem is goed onderzocht, maar heeft geen kant-en-klare
oplossing opgeleverd zoals een template voor de requirements. Misschien was de
uitkomst anders geweest als de business (mede)opdrachtgever was geweest. Het had
de behoefte van de ICT-directeur om een statische oplossing te krijgen voor een
dynamisch probleem in een ander perspectief geplaatst. Dat dit niet is gebeurd,
is in feite symptomatisch voor het probleem.

Verder gekrakeel

Helaas
is het niet goed afgelopen bij deze organisatie. Er zijn nieuwe pogingen
ondernomen om ICT en de business op één lijn te krijgen, met verschillende
modellen en tools. Ze hebben wel iets geholpen, maar het onderlinge vertrouwen
en de kwaliteit van de communicatie en interactie hebben een dieptepunt bereikt.
De ICT-afdeling is er niet in geslaagd om vat te krijgen op de eisen van de
business en producten af te leveren die aan de behoeften voldoen. Onder druk
van de business zijn de kwaliteiten van de betrokken ICT-functionarissen ter
discussie komen te staan. Zo heeft het probleem een nieuwe dimensie gekregen.

Essentie

Hoewel
het advies van de consultant niet op prijs werd gesteld, is de essentie daarvan
waardevol. Verbetering ontstaat op basis van een gemeenschappelijk begrip van
het gezamenlijke probleem. Het ontstaat niet op basis van het a priori
vaststellen van de instrumenten die u gaat inzetten. Om een goed onderbouwde
keuze te maken uit de beschikbare instrumenten en tot een effectieve aanpak te
komen, moet het probleem eerst worden geanalyseerd en zijn vaardigheden,
afspraken, structuren en werkmethoden nodig.

Wilt
u meer inzicht in het derde structurele probleem waardoor de inzet van
kwaliteitsmodellen, process frameworks en tools vaak niet leidt tot de gewenste
uitkomsten? Lees dan deel vier van deze serie in onze volgende nieuwsbrief.